última actualização: Dezembro 2017 
 
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Certificação de Serviços

Marca CERTIF - Serviço Certificado

Sistema de Certificação

A certificação de serviços é a atestação dada por um Organismo de Certificação, com base numa decisão decorrente de uma análise, que comprova que a conformidade de um serviço com os requisitos especificados foi demonstrada.

A CERTIF procede à certificação de serviços, com base no sistema 6 da ISO / IEC, em que avalia o desempenho do fornecedor do serviço e a satisfação dos seus clientes face ao serviço que lhes é prestado.

Vantagens

A certificação é um instrumento que permite ao fornecedor do serviço demonstrar de uma forma imparcial e credível a qualidade, a fiabilidade e as performances do serviço prestado na medida em que:

  • reforça a confiança dos clientes;
  • faz a diferença face aos concorrentes;
  • aumenta a competitividade através da redução dos custos da não qualidade;
  • reforça a imagem da empresa;
  • é uma forma de aceder a novos mercados;
  • permite evidenciar o cumprimento de requisitos regulamentares.

Processo de Certificação

A concessão da licença para o uso da Marca CERTIF - Serviço Certificado é da competência da CERTIF, de acordo com as metodologias definidas no documento DO.09.

A certificação de serviços é uma actividade relativamente recente a nível europeu, existindo uma dificuldade prática na sua implementação devido ao facto de ainda não existirem normas em número suficiente que contemplem a maior parte dos serviços.

Para a concessão da Marca CERTIF – Serviço  Certificado foi adoptado a seguinte metodologia de certificação:

  1. Medição do Desempenho
  • Avaliação dos meios para garantir o fornecimento do serviço de acordo com as normas / especificações técnicas aplicáveis, através da realização de auditorias e visitas de cliente-mistério;
  • Avaliação dos indicadores da qualidade do serviço prestado, através da análise periódica dos resultados alcançados.
  1. Medição da Satisfação
  • Avaliação do índice de satisfação dos clientes, através da análise periódica dos resultados dos inquéritos efectuados aos clientes do serviço.

Esta metodologia de certificação foi desenvolvida pela CERTIF, tendo certificado o primeiro serviço em 2000. De realçar que só agora, em 2005, o órgão máximo a nível mundial pelas actividades de acreditação, o IAF – International Accreditation Forum, tem na sua fase final para aprovação a revisão do Guia de orientação relativo à norma que os Organismos de Certificação de Produtos devem seguir – a ISO/IEC Guide 65 –, no qual esta metodologia de certificação é definida, tal e qual como a CERTIF a tem já implementada.

Uma outra dificuldade que se depara na implementação da certificação de serviços, tem a ver com o facto de algumas normas que entretanto foram já publicadas não estabelecerem critérios mensuráveis a partir dos quais a qualidade do serviço não deve ser aceite. Estas normas são desenvolvidas para um conjunto de serviços similares e estabelecem apenas orientações sobre os indicadores que devem ser avaliados. A concretização dos critérios de aceitação e de rejeição têm depois de ser estabelecidos em função de cada serviço em particular, exigindo por isso da parte da CERTIF um esforço suplementar no envolvimento das partes interessadas para colaborarem na definição destes valores.

De salientar também que a certificação de serviços para ser credível e aceite pelo mercado deve ser realizada com base em documentos normativos de aplicação universal, não discriminatórios e não orientados para um fornecedor em particular.


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